ITSM, présenter les bonnes pratiques

ITSM, présenter les bonnes pratiques

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Cette formation digitale a pour objectif de vous former au vocabulaire et aux bonnes pratiques préconisées pour l’ITSM 2019. Elle s'adresse à toute personne travaillant en informatique, du responsable informatique au technicien en passant par l'ingénieur ou le hotliner. La pédagogie s'appuie sur un auto-apprentissage séquencé par actions de l’utilisateur sur l’environnement à maîtriser. Une option de tutorat vient renforcer l'apprentissage.


Catalogue
Sur mesure

Formation en ligne

Réf. 4IG
  2h15
Prix : Nous contacter
Langue : FR




Cette formation digitale a pour objectif de vous former au vocabulaire et aux bonnes pratiques préconisées pour l’ITSM 2019. Elle s'adresse à toute personne travaillant en informatique, du responsable informatique au technicien en passant par l'ingénieur ou le hotliner. La pédagogie s'appuie sur un auto-apprentissage séquencé par actions de l’utilisateur sur l’environnement à maîtriser. Une option de tutorat vient renforcer l'apprentissage.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Connaître les principaux termes et concepts de l’ITSM
  • Avoir une vision globale des cinq processus du recueil de bonnes pratiques ITSM
  • Savoir retrouver les caractéristiques des processus ITSM : objectifs, activités, livrables

Public concerné
Responsables informatique, techniciens, ingénieurs, hotliners...

Prérequis
Aucune connaissance particulière

Programme de la formation

Appréhender l’approche par service de l’IT

  • Qu'est-ce que la gestion des services IT ?
  • Normes, standards et bonnes pratiques.
  • Historique.
  • Définitions.
  • Rappels sur les bonnes pratiques de l’ITSM.
  • Pourquoi une nouvelle version de l’ITSM ?
  • Publications.

Connaître les grands principes de l'ITSM

  • Introduction.
  • Système à valeur de services.
  • Dimensions.
  • Principes directeurs.

Comprendre la démarche d'amélioration continue

  • Définition de l'amélioration continue.
  • Objectifs de l'amélioration continue.
  • Roue de Deming.
  • Modèle d'amélioration en sept étapes.

Gouverner la gestion de services

  • Présentation de la gouvernance.
  • Indicateurs.
  • Pourquoi mesurer ?

Connaître les activités de la chaîne de valeur services

  • Activités de la chaîne de valeur services.
  • Six activités en détails.

Appréhender les pratiques

  • Objectifs et définitions des pratiques.
  • Pratiques générales.
  • Pratiques de la gestion de services.
  • Pratiques de la gestion technologique.
  • Pratiques nouvelles dans la démarche ITSM.
  • Pratiques indispensables dans la démarche ITSM.

Identifier l'agilité dans l’ITSM

  • ITSM et agilité.
  • Pratiques impliquées.
  • Conclusion.


Modalités pratiques
Activités pratiques et digitales
Démonstrations, cours enregistrés, partages de bonnes pratiques, quiz, fiches de synthèse.
Tutorat
Un formateur dédié accompagne l’apprenant dès le début du parcours. Il échange avec lui sur ses pratiques et répond à ses interrogations lors d’un rendez-vous individuel en classe à distance. Il l’aide tout au long du parcours par email. Un forum de discussion permet aussi à l’ensemble des apprenants d’échanger et de partager leurs expériences.
Pédagogie et pratique;
Pédagogie active mixant pratique, théorie, gamification et partages. Un chef de projet coordonne les échanges et un service technique est dédié au support de l’apprenant. La formation est diffusée au format SCORM et accessible en illimité pendant 1 an.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétence acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.