Programme
Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate Amélioration Continue des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Amélioration Continue du cycle de vie des services IT.
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les principes de l'amélioration continue des services
- Utiliser les méthodes et les techniques d'analyse pour identifier les périmètres à améliorer
- Appréhender les étapes pour organiser l'amélioration continue des services
- Connaître les technologies et les outils dédiés à l'amélioration continue des services
- Passer l'examen CSI
Certification
L'examen de certification est inlus dans la formation. L'examen est en langue anglaise.
PROGRAMME
DE FORMATION
Principes de l'amélioration continue des services
- Amélioration continue des services et gestion des changements. Gestion des niveaux de service.
- Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
- Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?
- Mission et objectifs de l'amélioration continue des services.
Les processus d'amélioration continue
- Processus d'amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services.
- Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures.
- Concept de retour sur investissement. Diverses questions métier.
Méthodes et techniques
- Evaluer et utiliser des évaluations.
- Analyse d'écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles.
- Benchmarking. Frameworks de mesures et de reporting : "Balance Scorecard", SWOT...
- Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité.
- Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?
Organisation de l'amélioration continue des services
- Compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes.
- Responsabilités, compétences.
- Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI).
Technologie pour l'amélioration continue des services
- Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau.
- Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d'incident/problème.
- Outils de gestion de la performance. Outils d'analyse statistique.
- Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière.
- Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting).
Implémentation et amélioration
- Où commencer ? Rôle de la gouvernance. Impact des changements organisationnels.
- Stratégie et plan de communication. Challenges, facteurs critiques de succès et risques.
Examen
Examen
Séance de révision et passage de l'examen de certification.
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Participants / Prérequis
» Participants
Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.
» Prérequis
Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® F011 Foundation. Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais).
Intra / sur-mesure
Avis vérifiés
C'est toujours très dense. Je pense que j'aurais cependant bien aimé faire plus d'exercices
Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation.
La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.
