Introduction : concepts, référentiels, méthode de construction
- Le rôle du tableau de bord dans le pilotage.
- Reporting synchronique versus diachronique.
- Modéliser le système et déterminer les composantes de la performance.
- Formaliser les objectifs.
- Définir les indicateurs pertinents et les modalités de captation des données.
- Organiser l’utilisation du tableau de bord : de la synthèse au détail (le Drill)
Travaux pratiques
Initialisation de la démarche de construction : organisation du projet et de son cycle de vie. Identification des parties prenantes, leurs points de vue et les vues souhaitées. Description des composants à produire et des tâches à accomplir.
Le tableau de bord des services utilisateurs
- Détermination des parties prenantes, des responsables et de leurs points de vue.
- Analyse des problèmes fréquemment rencontrés.
- Maîtrise des processus métiers et des patterns d’activité.
- Existence de correspondants clients ou de Business Relationship Managers.
- Mise au point des accords de niveau de service (SLA).
- Les perceptions différentes de la qualité de service des utilisateur et des techniciens.
- L'ergonomie et principaux indicateurs d’un tableau de bord utilisateur.
Travaux pratiques
Constitution du tableau de bord des services utilisateurs. Détermination des indicateurs classiques (efficacité, efficience, pénibilité, valeur, MTBF…).
Le tableau de bord des études et de la maintenance
- Détermination des parties prenantes, des responsables et de leurs points de vue.
- Analyse des problèmes fréquemment rencontrés.
- Projet ou maintenance ?
- Le travail en mode ‘projet’ et l’élaboration du contrat de projet.
- L’existence d’un portefeuille de projets.
- L’existence d’un Système de Management de Projets et d’un Project Management Office.
- La maîtrise de l’architecture du Système d’Information (obsolescence des actifs).
- L'ergonomie et principaux indicateurs d’un tableau de bord études et maintenance.
Exercice
Constitution du tableau de bord des études et de la maintenance. Détermination des indicateurs classiques Indicateurs d’avancement (délais, budget, qualité, innovation obsolescence, alignement stratégique…).
Le tableau de bord de l'exploitation
- Détermination des parties prenantes, des responsables et de leurs points de vue.
- Analyse des problèmes fréquemment rencontrés.
- L'existence d’un portefeuille de services.
- La mise au point des contrats de services.
- L’existence de Systèmes de Management de Services et de la sécurité des SI.
- La maîtrise de l’architecture (Configuration Management Data Base (CMDB)).
- La capacité empathique des exploitants vis-à-vis de leurs clients.
- L'ergonomie et principaux indicateurs d’un tableau de bord études et maintenance.
Travaux pratiques
Constitution du tableau de bord de l’exploitation. Détermination des indicateurs classiques de suivi des SLA (satisfaction, Mean-Time-Between-Failure (MTBF), Mean-Time-To-Repair (MTTR), Mean-Time-Between-System-Incidents (MTBSI) et les formules de calcul de la disponibilité, budget…).
2j
- 14h00 
